UNI 11782:2020 | Utility Manager
ID 10612 del 20.04.2020 - Documento estratto allegato
Attività professionali non regolamentate - Manager delle utenze (Utility Manager) - Requisiti di conoscenza, abilità e competenza
Data pubblicazione: 16 aprile 2020
L’attività normativa si prefigge lo scopo di definire i requisiti relativi all'attività professionale dell’Utility Manager. Detti requisiti saranno specificati in termini di conoscenza, abilità e competenza in conformità al quadro europeo delle qualifiche (European Qualifications Framework - EQF) e comprendono inoltre gli elementi per la valutazione e convalida dei risultati dell’apprendimento.
Estratto
Le regole generali, individuate da UNI, relative al metodo e alla struttura di tutte le norme relative alle attività professionali non regolamentate possono essere così sintetizzate:
- Assicurare, nella fase pre-normativa, un costante monitoraggio del contesto legislativo pertinente, nazionale ed internazionale, procedendo ad una revisione periodica delle norme elaborate;
- Assicurare la coerenza con il Quadro Europeo delle Qualifiche (European Qua/ification Framework - EQF, Raccomandazione 2017/C 189/03, "sulla costituzione del Quadro europeo delle qualifiche per l'apprendimento permanente"), con particolare attenzione alla terminologia, alle modalità di espressione delle qualifiche e all'applicazione del principio secondo il quale sono determinanti i "risultati dell'apprendimento" e non il percorso effettuato per consentire la trasferibilità fra ambiti formali, informali e non formali. Pertanto, in genere, non vanno specificati requisiti vincolanti relativi ad istruzione, formazione o esperienza;
- Garantire, per quanto possibile, il coinvolgimento di tutte le parti interessate, ai vari livelli pertinenti (per esempio, Regioni e Ministeri, organizzazioni rappresentative delle imprese, organizzazioni rappresentative dei Sindacati dei lavoratori, organizzazioni dei consumator,i Ordini e Albi professionali, associazioni professionali, organismi di valutazione della conformità, organizzazioni non governative, Università ed Enti di ricerca, associazioni culturali, ecc.);
- Fornire specifiche indicazioni per i processi di valutazione e di convalida delle conoscenze, abilità e competenze.
- Con riferimento alla Legge 14 gennaio 2013, n. 4, "Disposizioni in materia di professioni non organizzate", nel caso in cui le norme riguardino le attività professionali non regolamentate previste dall'Art.1 della Legge stessa:
- Ai sensi degli Art. 1 comma 4 e Art.6 comma 4, sono indirizzate anche ai consumatori/utenti ai fini della relativa tutela;
- Ai sensi dell'Art.6 comma 3, ''costituiscono i principi e criteri generali per la disciplina dell'esercizio autoregolamentato della singola attività professionale e ne assicurano la qualificazione".
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Generalità
L’attività professionale del Manager delle Utenze (Utility Manager) si articola in:
Un unico livello:
1) Manager delle Utenze (Utility Manager) (EQF4)
Due aree di competenza:
2.1) Telecomunicazioni
2.2) Energia e Gas
Con aree di competenza si intende aree all'interno delle quali il Manager delle Utenze (Utility Manager) è tenuto ad operare esercitando le conoscenze, abilità e competenze descritte al punto 5 della presente norma e con livelli di responsabilità ed autonomia corrispondenti al livello 4 dell'EQF.
Le aree di competenza, all'interno della presente norma, non sono da intendersi alla stregua di specializzazioni specifiche. Ogni Manager delle Utenze (Utility Manager) deve avere lo stesso livello di conoscenze, abilità e competenze attese per entrambe le aree.
Nell'esercizio della sua professione, il Manager delle Utenze (Utility Manager) si limita alle aree di sua competenza sopraccitate e all'esercizio delle attività specifiche corrispondenti ai compiti sotto riportati. Il Manager delle Utenze (Utility Manager) collabora con altri professionisti del settore limitandosi allo svolgimento dei compiti di sua pertinenza e, nello specifico, collabora con gli esperti in gestione dell'energia (Energy Manager) di cui alla UNI CEI 11339:2009 Gestione dell'energia - Esperti in gestione dell'energia - Requisiti generali per la qualificazione, nel pieno rispetto della divisione dei ruoli e della specificità dei compiti assegnati.
Compiti
Vengono di seguito individuati gli 11 compiti specifici del Manager delle Utenze (Utility Manager):
1) Incontrare il cliente introducendo la propria figura professionale in maniera chiara e trasparente.
2) Procedere ad una richiesta di reperimento documenti propedeutica a redigere un'analisi precisa delle vere esigenze del cliente e perimetrare i vari ambiti di intervento: telefonia - energia.
3) Acquisire dei dati, delle informazioni e dei documenti utili a strutturare un profilo di partenza dei costi e dei consumi in modo da rendere chiaro lo spettro d'intervento per ciascun ambito.
4) Sulla base dei dati ricevuti elaborare un benchmark, ossia una valutazione rispetto alle attuali condizioni di mercato attraverso software o tecniche dedicate garantendo lo stesso livello di servizio.
5) Presentare le lavorazioni create, specificando i possibili benefici economici e gestionali in maniera trasparente.
6) Accettare l'incarico con responsabilità e autonomia dando inizio alla gestione dei vari ambiti condivisi con il cliente.
7) Gestire in maniera chiara le varie fasi per il raggiungimento delle ottimizzazioni economiche e gestionali condivise mediante interrogazione diretta dei vari operatori in modo da redigere dei documenti di comparazione comprensibili.
8) Assistere nella stipula o negoziazione dei contratti già esistenti.
9) Monitorare i costi.
10) Fornire consulenza commerciale ed operativa strategica.
11) Gestire richieste commerciali ed operative nei vari ambiti contrattualizzati.
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Elenchi delle Conoscenze, abilità e competenze (K / S / C)
Conoscenze (K - Knowledges) n. 41
K1 Conoscenza dei vari settori in cui il Manager delle Utenze (Utility Manager) opera
K2 Conoscenza della filiera che compone l'erogazione del servizio in ciascun settore
K3 Conoscenza dei vari attori che oggi compongono il mercato in ciascun settore: Fornitori, Broker, Agenti diretti/indiretti,Agenzie, Call Center, Negozi.
K4 Conoscenza dei documenti da richiedere (contratti attivi, fatture passive, dettagli dei consumi, informazioni relative agli impianti e all'hardware, ecc.), e dei metodi diretti ed indiretti per ottenerli.
KS Conoscenza delle normative relative alla privacy
K6 Conoscenza della tipologia delle offerte di fornitura,
K7 Conoscenza dei contenuti dei contratti e della loro relazionecon le offerte di fornitura
K8 Conoscenza delle tariffe e prezzi correnti;
K9 Conoscenza di strumenti di sintesi e presentazione utili a redigere un profilo di servizio, di spesa e di consumo da condividere con il cliente.
K10 Conoscenza approfondita dei punti di debolezza e forza degli operatori coinvolti nel mercato e di quelli attivi presso il cliente
K11 Conoscenza delle strutture dei contratti e delle loro peculiarità,
K12 Conoscenza del corretto dimensionamento del cliente rispetto al mercato ed alle attuali condizioni applicate
K13 Conoscenza approfondita dei servizi offerti, delle opzioni attive e dei potenziali sviluppi
K14 Conoscenza degli strumenti necessari alla creazione di un benchmark
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K37 Conoscenza delle varie procedure per la gestione delle esigenze del cliente e delle variazioni contrattuali
K38 Conoscenza di strumenit di ticketing per la gestione strutturata delle problematiche segnalate dal cliente
K39 Conoscenza delle tempistiche di risoluzione delle varie problematiche
K40 Conoscenza di potenziali nuovi sviluppi relativi agli ambiti principali di telefonia - energia afferenti ad altri settori (ad esempio Acqua - Media)
K41 Conoscenza di base del mercato relativo agli ambiti di potenziale sviluppo e delle sue peculiarità
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Abilità (S - Skills) n. 42
S1 Saper spiegare in maniera corretta il posizionamento della figura professionale nel mercato e i relativi benefici del suo ingaggio rispetto all'attuale situazione.
S2 Saper presentare la figura del Manager delle Utenze (Utility Manager) in maniera professionale e trasparente
S3 Saper creare empatia con il cliente
S4 Saper richiedere nel momento opportuno ed in maniera esaustiva tutti i documenti necessari per procedere alle varie valutazioni
S5 Saper richiedere nel momento opportuno un documento di privacy che tuteli il Manager delle Utenze (Utility Manager) e il cliente
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S37 Saper inviare materiale di follow-up al cliente garantendo costante dei servizi attivi
S38 Saper individuare nuove possibilità da proporre al cliente
S39 Saper identificaresoluzioni veloci e logiche per la risoluzione dei problemi
S40 Saper identificare correttamente le modalità d i risoluzione del problema e le figure coinvolte fom end o la corretta e professionale assistenza
S41 Saper guidare il cliente verso un processo flluido di gestione delle esigenze, di creazione dei ticket e dlella loro risoluzione
S42 Saper contestualizzare rispetto al men:ato ed alle esigenze del cliente potenziali nuove aree di sviluppo commerciale (ad esempio Aoqua - Media)
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Competenze (C - Competences) n. 15
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C1 Essere chiari e trasparenti nell'esposizione del ruolo svolto dal Manager delle Utenze
C2 Essere capaci di reperire le informazioni necessariealla redazione dell'analisi delle esigenze del cliente
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C14 Essere capace di mostrare una visione strategica delle opportunità commerciali ,(ad esempio anche per altri settori limitrofi come Acqua e Media)
C15 Essere capaoe di ag giornare nel tempo la soluzione proposta sulla base delle esigenze del cliente
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Prospetto 1 - Manager delle Utenze (Utility Manager) - Relazione tra compiti, conoscenze, abilità e competenze (livello EQF -4) 
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segue in allegato
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